CRM позволяет реализовывать различные сценарии контроля, управления и распределения нагрузки между специалистами.
Разработана универсальная CRM-система для контроля исполнителей на базе программного решения MegaDesk от VIMS Communication.
CRM позволяет реализовывать различные сценарии контроля, управления и распределения нагрузки между специалистами.
Программное решение на базе системы MegaDesk отлично подходит для компаний, чья деятельность связана с постоянным потоком входящих обращений и задач, например: сервисные предприятия, ремонт, обслуживание, делооборот, бухгалтерия, юриспруденция, строительство, дизайн, девелопмент, торговля, производство, логистика, медицина, IT и многое другое.
В фокусе именно данной реализации MegaDesk`a - контроль дизайнеров крупной франчайзинговой компании.
Система разработана с целью улучшения сервисного обслуживания франчайзи.
Франчайзинговая сеть, общим числом более 200 действующих предприятий различных форматов, таких как кафе, рестораны, мини-форматы и фуд-корты.
О компании в цифрах: 4 бренда, 200 действующих франчайзи, 1000 сотрудников и 800 заявок на дизайн в месяц.
Периодически у сотрудников и франчайзи компании возникала необходимость в разработке каких-то индивидуальных графических рекламных материалов, например, постеров, листовок, элементов декора заведения, корректировки размеров основных файлов сезонных продуктов, баннеров на сайт и так далее, причин обращения франчайзи в основной офис, могло быть тысячи, по сути, это любая задача, связанная с фирменной графикой.
Для того, чтобы получить актуальные материалы, франчайзи должен был написать письмо в отдел маркетинга с запросом на необходимую графику, с указанием технических особенностей и творческих пожеланий к макету, далее, письмо направлялось на общий почтовый ящик отдела маркетинга.
Почтовый ящик отдела маркетинга представлял из себя тысячи непрочитанных писем не только от франчайзи, но и от поставщиков, потенциальных партнеров, внутреннюю переписку, а также вопросы не имеющие отношения к дизайну, дополнительно стоит добавить то, что письма с задачами на дизайн для одной и той же точки поступали практически одновременно от разных заявителей (например, директор и администратор), что еще больше усложняло коммуникацию и оперативную реакцию на дизайн, так как одну и ту же задачу могли выполнять разные дизайнеры в одно время. В следствии чего, заявитель с секундной доработкой печатного макета попадал в очередь на месяц, а компания получала тотальный негатив практически от всех франчайзи.
Для того, чтобы получить необходимый дизайн, подходящий под все технические требования, франчайзи должен был обратиться в компанию, а именно в отдел маркетинга, с запросом и техническим заданием, где основная проблема обращения заключалась в том, что партнер зачастую не мог правильно указать весь состав технического задания, а соответственно дизайнеру или маркетологу приходилось связываться с заявителем по телефону и уточнять все технические нюансы, отодвигая процесс реализации.
Коммуникативная проблема являлась одной из самых острых, так как не всегда было понятно с кем связываться по выполнению работ и не всегда понятно каким способом это сделать быстрее, так как не все администраторы и собственники заведений имеют постоянный доступ к почте, либо не знают, кто из коллег составлял заявку на дизайн и отправлял ее с корпоративного ящика точки.
Сотрудники и франчайзи не могли определить по принципу какой очереди выполняются заявки на дизайн и когда дизайнер возьмет задание в работу, что создавало еще большую волну негатива в адрес франчайзера.
Заявитель часто не мог найти отправленный итоговый файл у себя в почте, по причине того, что ящик точки был перегружен письмами, а готовые графические материалы приходили от разных дизайнеров.
Для данного решения разработано и интегрировано обязательное техническое задание, которое заполняет заявитель, указывая все необходимые данные для дизайнера. Дополнительно заявитель указывает город и номер точки. Дата начала и окончания работ проставляется автоматически.
Без указания необходимых данных заявка не отправляется в работу, все поля обязательны к заполнению.
В случае недостатка данных, дизайнер может вернуть заявку заявителю для уточнения информации.
В случае некачественно выполненной работы заявитель может вернуть исполнителю заявку на доработку.
Компании предоставлен функционал заведения заявителей и исполнителей в систему. К каждому участнику процесса привязана страница с контактными данными, таким образом заявитель знает кто работает над его заявкой, а исполнитель видит всю информацию о заявителе.
Списком заявителей и исполнителей управляет руководитель отдела маркетинга.
Без указание контактной информации о заявителе – подача заявки невозможна.
В данной реализации CRM-системы создан трек-лист заявок, где каждый заявитель (франчайзи) может видеть количество заявок, находящихся перед ним в очереди.
Заявка может получить статус «срочная», данный статус присваивает руководитель отдела.
Срочная заявка автоматически поднимается в начало списка и встает в очередь к другим срочным заявкам, в первую очередь исполнители закрывают именно срочные заявки.
Для упрощения навигации и фильтрации заявок предусмотрена система статусов: новая, выполнено, требует уточнения, на доработку, срочная.
Все статусы заявок имеют привязку к графическим элементам и цветовой маркировке для более быстрой и интуитивной работы.
Руководителю, исполнителю и заявителю предоставлена система фильтрации заявок по всем возможным параметрам – дата, статус, исполнитель, заявитель, срок выполнения, открытые заявки, закрытые заявки, заявки от каждого заявителя, выполненные работы по каждому исполнителю и многое другое.
В кабинет руководителя информация сводится в виде статистики.
В CRM-систему заведен внутренний регламент обработки заявок. Регламент размещен в теоретической базе в виде текста, а также интегрирован в логическое ядро системы, то есть, срок начала и сдачи работ, а также статусы и другие параметры – проставляются автоматически и могут изменяться только руководителем отдела по согласованию.
CRM-система хранит все выполненные заявки по каждому заявителю в личном кабинете заявителя. Исполнитель видит все выполненные заявки за весь период с возможностью сложной фильтрации в любом необходимом порядке.
В данной реализации CRM-системы организовано хранилище корпоративных графических материалов для всех партнеров компании – фотографии с фотосессий, элементы дизайна, графика для сервисов доставки еды, актуальные меню и многое другое хранится в разделе «Готовые материалы», такой подход позволил уменьшить нагрузку дизайнеров, так как часть материалов франчайзи находит самостоятельно.
Внутри каждой заявки находится чат между заявителем и исполнителем.
Все программные решения от нашей компании могут быть доработаны и кастомизированы под задачу именного вашего бизнеса.
MegaDesk от VIMS Communication
CRM, Разработка, Автоматизация бизнес-процессов / BPMS, Интеграция и обмен, Хелпдеск
